Accessibility Statement e-commerce: guida e Termini di Servizio

Un e-commerce soggetto al D.Lgs. 82/2022 deve predisporre e rendere pubbliche informazioni accessibili che descrivano il servizio, ne spieghino il funzionamento e illustrino come sono soddisfatti i requisiti di accessibilità. L’articolo 12, comma 2, rinvia all’Allegato IV: l’Allegato V ha invece una funzione diversa, perché contiene i criteri per valutare l’eventuale onere sproporzionato.

Quali e-commerce rientrano nel D.Lgs. 82/2022

Il D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82 recepisce la Direttiva (UE) 2019/882, nota come European Accessibility Act. Il decreto comprende tra i servizi disciplinati quelli di commercio elettronico: servizi forniti a distanza, attraverso siti web o servizi per dispositivi mobili, per via elettronica e su richiesta individuale di un consumatore, allo scopo di concludere un contratto di consumo.

La verifica deve quindi partire dal servizio e dal suo pubblico, non dalla sola presenza di un carrello online. Sono rilevanti, tra l’altro:

la possibilità per un consumatore di concludere un contratto a distanza;
il soggetto che fornisce il servizio nel mercato dell’Unione;
i siti, le applicazioni e le interfacce effettivamente utilizzate nel percorso di acquisto;
le esclusioni relative a determinati contenuti e le disposizioni transitorie;
l’eventuale qualifica di microimpresa del fornitore.

Le microimprese fornitrici di servizi sono esentate dagli obblighi di accessibilità del decreto. La qualifica non va però presunta: deve essere verificata applicando i parametri normativi relativi a occupati e dati economici e considerando correttamente l’impresa interessata. Le Linee guida AgID sull’accessibilità dei servizi confermano l’esenzione e chiariscono il perimetro dei servizi di commercio elettronico.

Per un inquadramento generale puoi consultare anche Accessibilità digitale per e-commerce e SaaS.

Articolo 12 e Allegato IV: quali informazioni pubblicare

Il riferimento centrale è l’articolo 12, comma 2, del D.Lgs. 82/2022. Il fornitore può offrire il servizio soltanto dopo avere predisposto le informazioni previste dall’Allegato IV, indicando come sono soddisfatti i requisiti di accessibilità. Le informazioni devono essere rese disponibili al pubblico in forma scritta e orale, con modalità accessibili alle persone con disabilità, e conservate finché il servizio rimane operativo.

L’Allegato IV richiede che il fornitore includa nelle condizioni generali, oppure in un documento equivalente, informazioni sulla valutazione di come il servizio soddisfa i requisiti di accessibilità. L’informativa deve comprendere, quando applicabile:

una descrizione generale del servizio in formati accessibili;
le descrizioni e le spiegazioni necessarie per comprenderne il funzionamento;
una descrizione di come il servizio soddisfa i requisiti pertinenti dell’Allegato I;
informazioni idonee a dimostrare che il processo di fornitura e il relativo monitoraggio mantengono la conformità.

Questi sono contenuti normativamente richiesti. Sono invece scelte organizzative la denominazione della pagina, la suddivisione in paragrafi e l’uso di tabelle, purché il risultato sia completo, comprensibile, accessibile e coerente con il servizio effettivamente offerto.

“Accessibility Statement” è quindi un titolo editoriale possibile, ma non sostituisce il contenuto prescritto. Una pagina con quel nome, priva della descrizione del servizio o delle informazioni sul processo di conformità, non soddisfa l’obbligo per il solo fatto di essere stata pubblicata.

Termini di Servizio o pagina autonoma?

L’Allegato IV risolve il punto: le informazioni devono trovarsi nelle condizioni generali oppure in un documento equivalente. Non è dunque necessario concentrare ogni dettaglio tecnico nel corpo dei Termini di Servizio; è possibile utilizzare una pagina autonoma che svolga realmente la funzione di documento equivalente.

In pratica, la soluzione più gestibile consiste spesso nel:

inserire nei Termini una clausola sintetica sull’accessibilità;
collegare una pagina dedicata, pubblica e accessibile;
assicurare che il collegamento sia stabile e facilmente reperibile;
aggiornare la pagina quando cambiano servizio, componenti o risultati della valutazione.

Il rinvio non deve trasformarsi in un percorso nascosto o instabile. Il documento equivalente deve mettere concretamente le informazioni a disposizione del consumatore. Il coordinamento può essere sviluppato insieme a Termini e Condizioni E-commerce, Condizioni generali di vendita e Termini per siti web, app e SaaS.

Una possibile clausola di raccordo è la seguente:

Accessibilità del servizio. Le informazioni sul funzionamento e sull’accessibilità del servizio di commercio elettronico, predisposte ai sensi dell’articolo 12, comma 2, e dell’Allegato IV del D.Lgs. 82/2022, sono disponibili nella pagina [link]. La pagina descrive il perimetro valutato, le modalità con cui il servizio soddisfa i requisiti applicabili, il processo di monitoraggio e i canali accessibili di assistenza e segnalazione. Le informazioni vengono riesaminate in occasione di modifiche rilevanti del servizio.

La clausola è un modello redazionale da adattare. Non deve contenere attestazioni assolute di conformità che non corrispondano alle verifiche svolte.

Come descrivere il funzionamento dell’e-commerce

La descrizione deve seguire il percorso realmente disponibile al consumatore. Un’informativa generica sulla home page non rappresenta adeguatamente un servizio nel quale le operazioni decisive avvengono nel checkout o su interfacce esterne.

La mappatura può comprendere:

catalogo, ricerca e filtri;
schede prodotto e informazioni precontrattuali;
carrello e modifica delle quantità;
registrazione, autenticazione e recupero delle credenziali;
inserimento dei dati di consegna e fatturazione;
applicazione di codici promozionali;
selezione della spedizione;
pagamento e autenticazione rafforzata;
conferma dell’ordine e comunicazioni successive;
area personale, resi, rimborsi e assistenza.

Per ogni flusso è opportuno indicare quali interfacce sono state valutate e quali componenti di terzi partecipano alla fornitura. La presenza di un provider esterno non elimina automaticamente la responsabilità sul servizio: l’esclusione prevista dal decreto per alcuni contenuti di terzi richiede condizioni specifiche e non va applicata in modo generalizzato a checkout, plugin o sistemi di pagamento scelti e integrati dal fornitore.

Requisiti tecnici: Allegato I, EN 301 549 e WCAG

L’articolo 3, comma 2, richiede che i servizi disciplinati rispettino le sezioni III e IV dell’Allegato I. Per i servizi di commercio elettronico sono particolarmente rilevanti l’accessibilità delle funzioni di identificazione, autenticazione, sicurezza e pagamento e la coerenza accessibile di siti web, applicazioni e informazioni elettroniche.

Le Linee guida AgID adottate nel marzo 2026 forniscono schede di controllo basate sulla norma EN 301 549 versione 3.2.1 e, per i siti web, sui criteri WCAG 2.1 di livello A e AA pertinenti. Questi riferimenti devono essere applicati al contesto concreto: citarli nell’informativa non dimostra da solo la conformità, mentre una valutazione documentata consente di collegare ciascun requisito al relativo esito.

È quindi utile combinare:

controlli automatici, per individuare una parte degli errori ripetibili;
verifiche manuali con tastiera, ingrandimento e differenti modalità di interazione;
prove con tecnologie assistive pertinenti;
test completi dei flussi che producono effetti giuridici o finanziari;
riesame dopo modifiche significative dell’interfaccia o dei componenti.

I test automatici, da soli, non coprono aspetti come ordine logico, comprensibilità delle istruzioni, qualità dei messaggi di errore e possibilità effettiva di completare un acquisto.

Evidenze e monitoraggio da conservare

L’Allegato IV richiede informazioni sul processo di fornitura e sul monitoraggio della conformità. Per sostenere quanto dichiarato pubblicamente, il fornitore dovrebbe mantenere una matrice interna che colleghi requisiti, test, risultati e interventi correttivi.

ID	Flusso	Requisito o criterio	Metodo	Esito	Evidenza	Azione
ACC-01	Ricerca catalogo	Tastiera e focus	Test manuale	Pass/Fail	URL, data e ambiente	Ticket e responsabile
ACC-02	Scheda prodotto	Testi alternativi e struttura	Ispezione e tecnologia assistiva	Pass/Fail	Report	Correzione pianificata
ACC-03	Checkout	Etichette, errori e ordine	Test end-to-end	Pass/Fail	Scenario riproducibile	Remediation
ACC-04	Pagamento	Identificazione e completamento	Test del componente integrato	Pass/Fail/Non verificato	Versione del provider	Escalation
ACC-05	Area personale	Accesso e recupero	Tastiera e tecnologia assistiva	Pass/Fail	Registrazione della prova	Piano di correzione
ACC-06	Assistenza	Accessibilità del canale	Test del modulo o servizio	Pass/Fail	Copia della richiesta	Alternativa accessibile

Per ogni prova conviene registrare data, versione del codice, browser, dispositivo, tecnologia assistiva, risultato e persona responsabile. Questa documentazione non coincide necessariamente con il testo pubblico, ma ne costituisce il supporto probatorio e operativo.

Limitazioni, non conformità e onere sproporzionato

Se emergono limitazioni, l’informativa deve evitare formule vaghe. È più utile identificare funzione interessata, ambiente testato, impatto sull’utente, alternativa disponibile e stato della correzione.

Un esempio trasparente è:

Nel flusso di pagamento mediante [componente e versione], il messaggio [descrizione] non viene annunciato correttamente nell’ambiente [ambiente testato]. È disponibile l’assistenza tramite [canale accessibile]. La correzione è gestita con riferimento [ID] e sarà riesaminata entro [data].

La presenza di una non conformità richiede misure correttive e, nei casi previsti, la comunicazione ad AgID e alle altre autorità competenti. Non va confusa con l’onere sproporzionato.

L’Allegato V non disciplina il contenuto ordinario dell’informativa: stabilisce i criteri economici e organizzativi per valutare se la conformità imponga un onere sproporzionato. La valutazione deve essere documentata e aggiornata nei casi previsti dal decreto. Non è sufficiente dichiarare genericamente che un intervento è costoso o tecnicamente complesso.

Linee guida AgID definitivamente adottate nel 2026

Le Linee guida sull’accessibilità dei servizi sono state adottate con determinazione AgID n. 38/2026 del 4 marzo 2026 e pubblicate il 5 marzo 2026. La notizia istituzionale dell’11 marzo 2026 ne conferma l’adozione e include espressamente i servizi di commercio elettronico tra i destinatari.

Non si tratta più, quindi, di un semplice schema sottoposto a parere. Per una valutazione svolta dopo l’adozione occorre utilizzare il testo definitivo, non il precedente documento di consultazione o il solo parere del Garante.

Le Linee guida indicano inoltre AgID quale riferimento per la vigilanza sui servizi di propria competenza e descrivono le comunicazioni relative alle non conformità e alle misure correttive. Sul sito istituzionale è disponibile una piattaforma dedicata alle segnalazioni.

Differenza dalla dichiarazione prevista dalla Legge n. 4/2004

Le informazioni dell’articolo 12 e dell’Allegato IV devono essere distinte dalla dichiarazione di accessibilità disciplinata dalla Legge n. 4/2004 e dai relativi modelli AgID. I due regimi possono avere soggetti, presupposti e documenti differenti.

Non è corretto prendere automaticamente il modello della Legge n. 4/2004 e considerarlo sufficiente per ogni e-commerce interessato dal D.Lgs. 82/2022. Prima di scegliere il documento occorre verificare sia la posizione del soggetto rispetto alla Legge n. 4/2004 sia il servizio rispetto all’European Accessibility Act. Quando entrambi i regimi sono applicabili, i documenti devono essere coordinati senza sovrapporre basi normative e attestazioni.

Checklist prima della pubblicazione

Prima di pubblicare l’Accessibility Statement e-commerce è opportuno verificare che:

il servizio rientri effettivamente nel D.Lgs. 82/2022 e non operi un’esenzione applicabile;
il testo richiami correttamente articolo 12 e Allegato IV;
l’Allegato V sia menzionato soltanto per l’onere sproporzionato;
la descrizione copra i flussi reali, compresi autenticazione, checkout e pagamento;
siano spiegate le modalità con cui vengono soddisfatti i requisiti pertinenti;
il processo di monitoraggio sia descritto e supportato da evidenze interne;
limitazioni e alternative siano concrete e aggiornate;
il documento sia accessibile e disponibile anche secondo le modalità richieste dall’articolo 12;
Termini e pagina dedicata siano coordinati mediante un rinvio stabile;
le informazioni siano riesaminate dopo modifiche rilevanti del servizio.

Se il servizio utilizza numerosi componenti esterni o presenta flussi complessi, valuta la compliance con una verifica coordinata tra requisiti tecnici, documenti contrattuali ed evidenze di test.

Domande frequenti

Le informazioni devono essere inserite nei Termini di Servizio?

Devono essere incluse nelle condizioni generali oppure in un documento equivalente. È quindi possibile utilizzare una pagina autonoma, purché sia realmente accessibile, pubblica, stabile e collegata in modo chiaro ai Termini e al servizio.

L’Allegato IV o l’Allegato V disciplina l’informativa?

L’Allegato IV stabilisce le informazioni sui servizi che soddisfano i requisiti di accessibilità. L’Allegato V contiene invece i criteri per valutare il carattere sproporzionato dell’onere.

Basta pubblicare la dichiarazione di accessibilità della Legge n. 4/2004?

Non necessariamente. Quel documento appartiene a un distinto quadro normativo. Per l’e-commerce occorre verificare e adempiere anche gli obblighi dell’articolo 12 e dell’Allegato IV del D.Lgs. 82/2022 quando applicabili.

Le microimprese devono rispettare questi obblighi?

Le microimprese fornitrici di servizi sono esentate dagli obblighi di accessibilità del D.Lgs. 82/2022. La qualifica deve essere verificata sulla situazione concreta e non può essere dedotta dalla sola percezione che l’attività sia “piccola”.

Quali standard tecnici vanno considerati?

Le Linee guida AgID utilizzano EN 301 549 versione 3.2.1 e, per i siti web, i pertinenti criteri WCAG 2.1 di livello A e AA. La conformità richiede però una valutazione effettiva del servizio: la semplice citazione degli standard non è sufficiente.