Accessibilità e-commerce e SaaS: obblighi del D.Lgs. 82/2022

Nota metodologica. Questa guida è aggiornata al 20 agosto 2026 e riguarda il quadro generale del D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82, che recepisce la Direttiva (UE) 2019/882. L'applicazione al singolo operatore richiede di verificare il servizio offerto, i destinatari, il ruolo contrattuale, le eventuali esenzioni e il regime transitorio. Il contenuto non sostituisce un parere sul caso concreto.

Fonti primarie: D.Lgs. 82/2022 vigente su Normattiva · testo originario in Gazzetta Ufficiale · Direttiva (UE) 2019/882 · Linee guida AgID sull'accessibilità dei servizi

1. Quali servizi rientrano nel D.Lgs. 82/2022?

Le disposizioni del decreto hanno effetto dal 28 giugno 2025. L'art. 1, comma 3 elenca le categorie di servizi comprese:

• servizi di comunicazione elettronica, con l'esclusione prevista per i servizi di trasmissione macchina a macchina;
• servizi che forniscono accesso a servizi di media audiovisivi;
• determinati elementi digitali dei servizi di trasporto passeggeri;
• servizi bancari per consumatori;
• libri elettronici e software dedicati;
• servizi di commercio elettronico.

Non basta quindi che un'impresa abbia un sito web o un'app. Il servizio concreto deve rientrare in una delle categorie indicate dalla legge.

1.1 Quando un sito è un servizio di commercio elettronico

L'art. 2, comma 1, lettera hh) definisce i servizi di commercio elettronico attraverso quattro elementi:

1. sono forniti a distanza;
2. sono erogati mediante siti web o servizi per dispositivi mobili;
3. sono prestati per via elettronica e su richiesta individuale;
4. sono diretti a un consumatore per concludere un contratto di consumo.

Rientrano normalmente in questa nozione i percorsi digitali che consentono al consumatore di acquistare beni, prenotare un servizio o sottoscrivere un abbonamento. La verifica deve comprendere l'intero percorso contrattuale effettivamente offerto, non soltanto la home page.

Un sito meramente informativo, un portale esclusivamente B2B o un'area che non consente la conclusione di un contratto con un consumatore non diventa automaticamente un servizio di commercio elettronico ai sensi del decreto.

1.2 SaaS B2C e SaaS B2B

Il termine SaaS non costituisce una categoria autonoma nell'elenco dell'art. 1. La qualificazione dipende da come il software viene offerto e utilizzato.

• Un SaaS venduto direttamente a consumatori può integrare un servizio di commercio elettronico quando il sito o l'app consente di concludere il relativo contratto di consumo.
• Un SaaS esclusivamente B2B non diventa, per questa sola ragione, un servizio rivolto al consumatore.
• Un fornitore che realizza checkout, moduli o componenti per un merchant può assumere obblighi contrattuali verso il cliente business. L'obbligo legale diretto e il relativo perimetro dipendono però dal ruolo concretamente svolto e dal controllo esercitato sul servizio.

Per questo i contratti con piattaforme, sviluppatori e provider di pagamento dovrebbero specificare requisiti di accessibilità, documentazione disponibile, gestione delle non conformità e responsabilità sulle modifiche.

1.3 Contenuti esclusi

L'art. 1, comma 5, contiene esclusioni specifiche, tra cui determinati media preregistrati e file per ufficio pubblicati prima del 28 giugno 2025, alcuni servizi cartografici, gli archivi non aggiornati e i contenuti di terzi che non siano finanziati, sviluppati o controllati dall'operatore economico.

L'esclusione dei contenuti di terzi non deve essere applicata automaticamente a ogni plugin o integrazione. Occorre verificare finanziamento, sviluppo, controllo e funzione svolta dal componente nel servizio.

2. Esenzione per le microimprese che forniscono servizi

È una microimpresa l'impresa che:

• occupa meno di 10 persone; e
• realizza un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiore a 2 milioni di euro.

I due blocchi sono cumulativi: il requisito occupazionale deve concorrere con almeno uno dei due parametri economici. La definizione si trova nell'art. 2, comma 1, lettera bb).

L'art. 3, comma 3 esenta le microimprese che forniscono servizi dall'osservanza dei requisiti di accessibilità previsti per i servizi. L'esenzione non si estende automaticamente alle microimprese che trattano i prodotti disciplinati dal decreto.

Anche un operatore esentato può scegliere di seguire i requisiti come buona pratica o assumere impegni contrattuali verso clienti e piattaforme. Questi impegni vanno distinti dall'obbligo legale previsto dal D.Lgs. 82/2022.

3. Che cosa deve rendere accessibile un e-commerce soggetto?

L'art. 12 impone al fornitore di progettare e fornire il servizio in conformità ai requisiti applicabili e di mantenerne la conformità nel tempo.

Le sezioni III e IV dell'Allegato I richiedono, tra l'altro, che:

• siti web, applicazioni online e servizi mobili correlati siano percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi;
• le informazioni sul funzionamento del servizio siano accessibili e disponibili in formati adeguati;
• gli eventuali servizi di assistenza forniscano informazioni sull'accessibilità con modalità accessibili;
• l'e-commerce renda disponibili le informazioni sull'accessibilità dei prodotti e servizi venduti quando siano fornite dall'operatore economico responsabile;
• identificazione, sicurezza, firma elettronica e pagamento, quando fanno parte del servizio, siano accessibili.

3.1 Il controllo deve seguire il percorso reale

Per un e-commerce, la mappatura può comprendere:

Un controllo automatico individua soltanto una parte dei difetti. Servono anche prove manuali dei flussi, comprese navigazione da tastiera, ordine del focus, messaggi di errore e utilizzo con tecnologie assistive pertinenti.

4. Quali informazioni sull'accessibilità devono essere pubblicate?

L'art. 12, comma 2, richiede al fornitore di predisporre informazioni che indichino come il servizio soddisfa i requisiti applicabili. Devono essere disponibili al pubblico in forma scritta e orale, in modo accessibile, e conservate finché il servizio è operativo.

L'Allegato IV stabilisce che le informazioni siano incluse nelle condizioni generali o in un documento equivalente e comprendano, quando applicabile:

• una descrizione generale del servizio in formati accessibili;
• le spiegazioni necessarie per comprenderne il funzionamento;
• una descrizione del modo in cui il servizio soddisfa i pertinenti requisiti dell'Allegato I;
• informazioni che dimostrino come il processo di fornitura e il monitoraggio garantiscono la conformità.

Una pagina autonoma può essere utilizzata come documento equivalente, purché sia coerente con le condizioni generali, descriva il servizio reale e sia effettivamente accessibile. Per approfondire la struttura, consulta la guida alle informazioni di accessibilità per e-commerce.

4.1 Non confondere due regimi diversi

Le informazioni previste dal D.Lgs. 82/2022 non coincidono automaticamente con la Dichiarazione di accessibilità disciplinata dalla Legge 9 gennaio 2004, n. 4 per i soggetti ai quali essa si applica.

L'art. 13 del D.Lgs. 82/2022 riguarda invece modifica sostanziale e onere sproporzionato. Non istituisce per ogni e-commerce privato il modello di dichiarazione delle PA e non impone, in via generale, le categorie “pienamente conforme”, “parzialmente conforme” o “non conforme”.

5. EN 301 549 e WCAG: che ruolo hanno?

Il decreto contiene i requisiti giuridici nell'Allegato I. L'art. 14 prevede una presunzione di conformità per prodotti e servizi conformi alle norme armonizzate o alle specifiche tecniche, nella misura in cui esse coprono i requisiti applicabili.

Le Linee guida AgID adottate il 4 marzo 2026 utilizzano EN 301 549 v3.2.1 e schede di controllo collegate alle WCAG 2.1 di livello A e AA. Questi riferimenti sono centrali per la verifica tecnica, ma citarli nel documento non dimostra da solo la conformità del servizio.

Per i principali flussi web, il piano di test dovrebbe comprendere almeno:

• alternative testuali e struttura semantica;
• uso completo da tastiera e assenza di trappole del focus;
• contrasto, ingrandimento e adattamento dei contenuti;
• etichette, istruzioni e identificazione degli errori nei moduli;
• nome, ruolo, valore e stati dei componenti personalizzati;
• compatibilità dei cambiamenti dinamici con le tecnologie assistive;
• sottotitoli e alternative per i contenuti multimediali pertinenti.

Il report deve indicare versione del servizio, pagine e flussi testati, ambiente, strumenti, tecnologia assistiva, esito, difetti e misure correttive. Evita formule assolute se il perimetro di prova è limitato.

6. Widget, overlay e componenti di terzi

Un widget o overlay può offrire alcune preferenze di visualizzazione, ma la sua sola installazione non dimostra la conformità del servizio. La verifica deve riguardare il risultato effettivo: struttura, navigazione, moduli, messaggi, autenticazione e pagamento devono soddisfare i requisiti applicabili anche quando intervengono script e componenti esterni.

Gli overlay possono modificare elementi della pagina durante l'esecuzione; non per questo correggono necessariamente errori semantici, flussi complessi o incompatibilità con tecnologie assistive. Ogni affermazione di conformità deve quindi essere sostenuta da test sul servizio reale.

Per i componenti di terzi occorre documentare:

• chi controlla il componente e chi può modificarlo;
• se il flusso resta nel dominio del merchant o prosegue su un servizio esterno;
• quali versioni e configurazioni sono state testate;
• come vengono gestite segnalazioni, regressioni e sostituzione del fornitore;
• se ricorrono i presupposti dell'esclusione per contenuti di terzi.

7. Modifica sostanziale e onere sproporzionato

L'art. 13 consente di limitare l'applicazione dei requisiti quando la conformità richiederebbe una modifica sostanziale della natura del prodotto o del servizio oppure imporrebbe un onere sproporzionato.

Non si tratta di un'esenzione automatica. L'operatore deve effettuare e documentare la valutazione secondo i criteri dell'Allegato V, conservarla per almeno cinque anni e, nei casi previsti, informare l'autorità competente. Il fornitore di servizi che invoca l'onere sproporzionato deve rinnovare la valutazione quando modifica il servizio, su richiesta dell'autorità e comunque almeno ogni cinque anni.

8. Vigilanza, misure correttive e sanzioni

Per i servizi, l'art. 21 individua AgID come autorità di vigilanza. AgID esamina i reclami, verifica la conformità e controlla l'adozione delle misure correttive.

Quando accerta una non conformità, l'Agenzia assegna un termine ragionevole e proporzionato per correggerla. In mancanza di adeguamento può richiedere l'oscuramento dello specifico servizio, il ritiro dell'app dallo store o adottare misure inibitorie, nel rispetto dei principi di proporzionalità e ragionevolezza. La legge non stabilisce una fascia generale di 30–90 giorni valida per ogni caso.

L'art. 24 distingue le sanzioni:

• da 5.000 a 40.000 euro per le violazioni sostanziali indicate dal comma 1;
• da 2.500 a 30.000 euro per l'inottemperanza alle disposizioni dell'autorità;
• da 2.500 a 30.000 euro per la mancata collaborazione prevista dal comma 3.

La determinazione tiene conto, tra l'altro, dell'entità della non conformità, del numero di prodotti o servizi non conformi e degli utenti coinvolti.

9. Regime transitorio: che cosa può proseguire fino al 2030?

L'art. 25 contiene due regole da non confondere:

1. fino al 28 giugno 2030, i fornitori possono continuare a prestare servizi analoghi utilizzando prodotti che impiegavano legittimamente prima del 28 giugno 2025;
2. i contratti di servizi conclusi prima del 28 giugno 2025 possono restare invariati fino alla scadenza, ma non oltre cinque anni da tale data.

Il regime transitorio non costituisce un rinvio generale di tutti gli obblighi al 2030. Deve essere applicato e documentato con riferimento ai prodotti utilizzati e ai singoli contratti interessati.

10. Checklist operativa per e-commerce e servizi digitali

1. Qualifica il servizio: verifica categoria normativa, consumatore, fornitore e territorio di offerta.
2. Controlla esenzioni e transitorio: documenta parametri della microimpresa, contratti anteriori e prodotti già utilizzati.
3. Mappa il percorso: includi sito, app, account, checkout, pagamento, assistenza e componenti esterni.
4. Esegui test proporzionati: combina controlli automatici e manuali sui flussi realmente disponibili.
5. Correggi e documenta: assegna responsabili, priorità, evidenze e date di riesame.
6. Predisponi le informazioni: descrivi servizio, funzionamento, requisiti soddisfatti, processo e monitoraggio.
7. Coordina i contratti: allinea condizioni generali, fornitori software, SLA e gestione delle non conformità.
8. Monitora le modifiche: riapri la valutazione quando cambiano codice, contenuti, provider o flussi.

Domande frequenti

Tutti i siti e-commerce B2C sono soggetti?

I servizi di commercio elettronico rientrano nell'art. 1, comma 3, lettera f). Nel singolo caso occorre però verificare la definizione normativa, il soggetto che fornisce il servizio, l'eventuale esenzione per microimpresa, le esclusioni e le disposizioni transitorie.

Un SaaS B2C è sempre soggetto all'EAA?

Non per la sola etichetta “SaaS”. Può rientrare nel decreto quando integra una delle categorie di servizi elencate, per esempio quando consente a un consumatore di concludere a distanza il contratto relativo al servizio digitale.

È obbligatorio pubblicare nel footer la dichiarazione AgID delle PA?

Non in base al solo D.Lgs. 82/2022. Per i servizi soggetti sono richieste le informazioni dell'art. 12 e dell'Allegato IV nelle condizioni generali o in un documento equivalente. L'eventuale applicazione della dichiarazione prevista dalla Legge n. 4/2004 deve essere verificata separatamente.

Basta dichiarare la conformità alle WCAG 2.1 AA?

No. Il richiamo allo standard non sostituisce l'effettiva conformità ai requisiti applicabili, le prove sui flussi reali e le informazioni sul processo di fornitura e monitoraggio.

Chi risponde se il gateway di pagamento non è accessibile?

La risposta dipende dal ruolo degli operatori, dal controllo sul componente e dal modo in cui il pagamento è integrato. Il merchant deve mappare il flusso offerto al consumatore, verificare ciò che controlla e disciplinare contrattualmente prove, correzioni e responsabilità del provider.

Per verificare l'applicabilità del D.Lgs. 82/2022 al tuo servizio, coordinare l'audit tecnico con i documenti contrattuali e predisporre informazioni coerenti con il servizio effettivo, richiedi una valutazione di compliance.