SLA — Service Level Agreement
Il contratto o sezione contrattuale che definisce i livelli minimi di qualità del servizio garantiti dal fornitore: uptime, tempi di risposta, penali.
Definizione
Il Service Level Agreement (SLA) è il documento contrattuale (o sezione del contratto) che definisce i livelli di servizio che il fornitore si impegna a garantire: disponibilità del sistema (uptime), tempi di risposta ai ticket di supporto, tempi di risoluzione degli incidenti, obiettivi di performance. Costituisce il parametro oggettivo per valutare l'adempimento del fornitore e attivare i rimedi contrattuali (penali, crediti, risoluzione).
Implicazioni pratiche
Metriche comuni
Uptime mensile (es. 99,9% = max 8,7 ore di downtime/anno); RTO (Recovery Time Objective): tempo massimo per ripristinare il servizio; RPO (Recovery Point Objective): massima perdita di dati accettabile; MTTR (Mean Time To Repair): tempo medio di risoluzione guasti.
Penali e crediti
Le penali per mancato rispetto degli SLA devono essere proporzionate al danno e non configurarsi come clausole penali vessatorie nei contratti B2C. I "service credit" (sconti sulla fattura) sono la forma più comune di rimedio SLA nel SaaS.
Esclusioni tipiche
Manutenzione programmata, forza maggiore, attacchi DDoS straordinari, problemi causati dal cliente. È importante che le esclusioni siano delimitate con precisione.
Domande frequenti
Cosa succede se il fornitore non rispetta gli SLA?
Dipende dal contratto. Di norma si attivano penali o service credit automatici. In caso di violazioni gravi o reiterate, il cliente può avere diritto alla risoluzione per inadempimento ex art. 1453 c.c.